Principales tâches

Relevant de la Directrice de l’Expérience de l’invité, le ou la superviseur(e) assure la coordination des activités quotidiennes de la réception et de la conciergerie. Il/elle joue un rôle clé dans l’encadrement de l’équipe, le maintien des standards de service et la qualité de l’expérience client.

Superviser les opérations quotidiennes de la réception (arrivées, départs, demandes clients)
Assurer une présence active sur le terrain, particulièrement durant les périodes achalandées
Encadrer, mobiliser et soutenir l’équipe de la réception
Participer à l’organisation du travail (horaires, priorités, assignations)
Suivre et analyser les indicateurs de performance (KPI) et proposer des actions correctives
Assurer la coordination avec les autres départements, notamment l’entretien ménager
Veiller à la préparation et à la conformité des chambres pour l’arrivée des invités
Développer des relations personnalisées et durables avec la clientèle
Gérer les situations complexes et assurer une résolution proactive des enjeux
Offrir des recommandations personnalisées et effectuer des réservations (activités, restaurants, transport, etc.)
Veiller à la mise en place des programmes d’expérience de la marque (Westin Family, RunWestin, ambassadeur, etc.)
Veiller au respect des standards de la marque Westin
Effectuer les suivis liés aux commentaires et demandes des clients
Répondre aux avis en ligne et contribuer à la gestion de la réputation de l’hôtel
Identifier et proposer des initiatives visant à bonifier l’expérience client

Compétences et qualifications

Nous recherchons une personne reconnue pour son leadership mobilisateur, son professionnalisme et son approche axée sur l’excellence du service à la clientèle. La personne recherchée possède de solides aptitudes en résolution de problèmes, sait gérer efficacement les priorités et demeurer performante dans un environnement dynamique et sous pression. Elle se démarque par ses habiletés en communication, son esprit d’équipe, son autonomie, son dynamisme et son sens de l’organisation. Une grande disponibilité et une bonne flexibilité sont essentielles. La personne doit également être à l’aise avec le suivi des indicateurs de performance ainsi qu’avec la lecture et l’analyse de rapports opérationnels.

Diplôme en gestion hôtelière ou domaine connexe (AEC ou DEC)
Minimum de deux (2) années d’expérience pertinente, dont une expérience en supervision (atout)
Capacité de gérer les priorités
Grande disponibilité et flexibilité au niveau de l’horaire de travail;
Très bonne connaissance de la suite Microsoft Office (Word, Excel, Outlook)
Excellente maîtrise du français et de l’anglais (oral et écrit)
Connaissance des systèmes Marriott et de Lightspeed (atout)
Connaissance des plateformes d’avis en ligne et médias sociaux

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